一、工作職責

（一）“消費維權(quán)服務站”職責

1.受理、處理消費者的咨詢，向消費者提供消費信息服務；受理、處理消費者的建議和意見，不斷提高商品和服務質(zhì)量。

2.受理、處理消費者與本單位的消費糾紛，并做好相應記錄。

3.向本單位職工宣傳有關(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)。

4.對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商等有關(guān)部門反映。

5.定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律。

6.配合工商部門開展對消費維權(quán)服務站處理消費投訴案件的回訪和檢查。

7.建立、健全消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償制度、商品質(zhì)量和服務規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。

8.協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費者權(quán)益的違法行為發(fā)生。

9.處理工商部門交辦的其他消費維權(quán)工作。

（二）“消費維權(quán)服務站”工作人員職責

1.認真學習、宣傳法律法規(guī)和消費知識。

2.及時受理和解決消費糾紛，并做好記錄；情況復雜的，及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，配合工商機關(guān)處理。

3.督促本企業(yè)或經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營戶自覺履行保護消費者權(quán)益的法律義務，對發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為線索，屬于工商部門管轄的及時向轄區(qū)工商所（分局）反映，由轄區(qū)工商所（分局）按照職能和程序依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關(guān)部門反映。

4.保持與工商部門經(jīng)常性聯(lián)系，配合工商部門的監(jiān)督檢查。

5.從事其他與消費者權(quán)益保護有關(guān)的工作。

二、工作規(guī)程

（一）咨詢、建議、意見的受理和處理

1.“消費維權(quán)服務站”受理消費者關(guān)于商品知識和信息的咨詢、有關(guān)服務問題的咨詢以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)問題的咨詢，并受理消費者關(guān)于商品質(zhì)量、改善服務以及其他與維護消費者合法權(quán)益有關(guān)的建議和意見。

2.工作人員接受咨詢和建議意見時，應熱情有禮，使用文明規(guī)范語言。

3.“消費維權(quán)服務站”受理咨詢，能直接答復的，應詳細解答；不能直接答復的，在核實、了解后明確回復。

4.“消費維權(quán)服務站”受理建議和意見，應認真進行研究，擬出切實可行的方案提供給所在企業(yè)，推動企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善售后服務。

（二）消費投訴的受理和處理

1.“消費維權(quán)服務站” 受理消費投訴應記錄消費者投訴的日期、方式、內(nèi)容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結(jié)果。

2.消費投訴的處理，應在雙方自愿的前提下，以公正、合理為原則，通過誠懇協(xié)商，依法與消費者達成和解，并填寫《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》，雙方簽字確認處理結(jié)果。

3.自行受理的消費投訴，應當在受理之日起5日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果回復投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達成和解的，應于2個工作日提交由屬地工商所進行調(diào)解（需說明未能達成和解的理由），消費者執(zhí)意向消委會等其他部門進行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。

4.接到各級12315中心交辦的消費投訴，應當自案件受理之日起15個工作日內(nèi)進行調(diào)解處理，并將處理結(jié)果回復投訴人和交辦部門；到期仍無法達成調(diào)解一致意見，應向投訴人和交辦部門說明情況。

5.對消費投訴反映的事關(guān)社會穩(wěn)定和人民群眾生命、財產(chǎn)安全的突發(fā)事件、重大事件，“消費維權(quán)服務站”應立即向各級12315中心及所在地工商所報告，并積極配合和協(xié)助工商部門對事件的處理。

不合格商品下架退市制度

　為保障消費者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，本企業(yè)鄭重承諾：

　一、商品上、下架制度。商品必須經(jīng)過本企業(yè)的質(zhì)檢部門嚴格把關(guān)后，方能上架銷售。商品因質(zhì)量問題，被政府相關(guān)職能部門口頭要求門店下架的，經(jīng)本企業(yè)質(zhì)檢部門確認商品確實存在質(zhì)量問題的，應立即執(zhí)行下架；被政府相關(guān)職能部門書面通知要求下架的，應立即執(zhí)行下架；執(zhí)行下架后應及時知會屬地工商行政管理部門。

　二、下架退貨制度。商品執(zhí)行下架后，消費者對要求退貨的，企業(yè)第一時間安排、落實退貨。下架未銷售的商品，應暫存門店或配送中心，并設置區(qū)域單獨存放，對商品張貼醒目標示，等待相關(guān)行政部門進一步的處理通知。企業(yè)駐店的質(zhì)檢部門應加大監(jiān)督抽查力度，防止應下架的商品遺留在貨架上；對發(fā)生質(zhì)量問題的同種、同類商品立即進行排查和復核。

　三、投訴退貨處理制度。消費者投訴要求退貨的，企業(yè)應由專門的部門和人員負責接待和處理，同時知會屬地工商行政管理部門，并做好相應的投訴登記和處理情況的記錄。當發(fā)生大規(guī)模的退貨情況或群體性的消費者投訴時，應馬上向?qū)俚毓ど绦姓芾聿块T報告。

　四、溯源究責制度。出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時，企業(yè)應主動聯(lián)系供應商或生產(chǎn)廠家，查究質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，同時建議其停止進貨或生產(chǎn)。盡快與供應商或生產(chǎn)廠家溝通，回收下架暫存在銷售企業(yè)處的商品，并根據(jù)有關(guān)行政部門的要求對該批商品進行無害化處理。